為使企業(yè)實(shí)行文明經(jīng)商、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升洗染業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，提高規(guī)范服務(wù)的職業(yè)技能，根據(jù)國(guó)家和本市的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定，特對(duì)一九九五年預(yù)期制訂的《上海洗染業(yè)服務(wù)規(guī)范》 予以修訂，并印發(fā)全行業(yè)施行。
為使企業(yè)實(shí)行文明經(jīng)商、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升洗染業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，提高規(guī)范服務(wù)的職業(yè)技能，根據(jù)國(guó)家和本市的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定，特對(duì)一九九五年預(yù)期制訂的《上海洗染業(yè)服務(wù)規(guī)范》 予以修訂，并印發(fā)全行業(yè)施行。
領(lǐng)先條 主要內(nèi)容
本規(guī)范內(nèi)容涉及本市洗染業(yè)企業(yè)的營(yíng)業(yè)員在崗服務(wù)全過(guò)程應(yīng)遵守的行為禮儀基本要求，主要包括接待禮儀、服務(wù)禮儀、行為禮儀、服務(wù)用語(yǔ)等。
第二條 適用范圍
本規(guī)范適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端顧客的洗染業(yè)企業(yè)的服務(wù)接待人員(營(yíng)業(yè)員)。
第三條 接待禮儀
洗染企業(yè)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)精神飽滿，服飾整潔，儀表端莊，儀容得體。
(一)營(yíng)業(yè)員面容應(yīng)保持潔凈，外貌修飾應(yīng)遵循莊重、簡(jiǎn)潔、適度的原則。
(二)營(yíng)業(yè)員著裝應(yīng)規(guī)范、整潔、無(wú)統(tǒng)一著裝條件的企業(yè)營(yíng)業(yè)員應(yīng)穿著得體。
(三)營(yíng)業(yè)員上崗應(yīng)統(tǒng)一佩戴標(biāo)注單位名稱、姓名、所在部門及工號(hào)、技能等級(jí)的胸卡(證)。
第四條 服務(wù)禮儀
(一)儀表：營(yíng)業(yè)員服飾整潔，儀表端正，佩戴服務(wù)標(biāo)志，站立服務(wù)。
(二)迎客：顧客進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)熱情招呼，業(yè)務(wù)忙時(shí)應(yīng)接一問(wèn)二、招呼三，要有問(wèn)必答。
(三)收衣：應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查衣物仔細(xì)、迅速，嚴(yán)格執(zhí)行看明、講明、寫明制度，熱情介紹服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)好顧客參謀。
(四)開票：各項(xiàng)內(nèi)容，填寫正確，字跡清楚，復(fù)寫明晰，禮貌問(wèn)清顧客姓名、地址，然后將發(fā)票遞給顧客時(shí)講：“請(qǐng)保存好，過(guò)x 天來(lái)取。”
(五)收款：營(yíng)業(yè)員開票后告訴顧客應(yīng)付錢款，收找錢款均應(yīng)唱票，現(xiàn)金當(dāng)日預(yù)期解行。
(六)發(fā)衣：發(fā)衣做到三核對(duì)，即核對(duì)票簽號(hào)碼，核對(duì)衣服件數(shù)，核對(duì)姓名地址，并請(qǐng)顧客檢查，因故脫期，要打招呼：“對(duì)不起，很抱歉，請(qǐng)過(guò)幾天再來(lái)取。”并記下號(hào)碼及時(shí)催查。
(七)返工：衣件質(zhì)量不合格需返工，應(yīng)作好疵病記號(hào)，并在取衣憑證注明返工原因和約期。
(八)包裝：衣件應(yīng)折疊平整，包裝要迅速、美觀、牢固、遞交給顧客，并講“請(qǐng)拿好!"
(九)送客：當(dāng)顧客離柜時(shí)，應(yīng)微笑向顧客道別：“再見(jiàn)，請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)。”
(十)掛失：顧客掛失，必須找到衣服，再辦理掛失手續(xù)，憑本人證件取衣。
(十一)賠償：處理與顧客矛盾時(shí)，營(yíng)業(yè)員態(tài)度應(yīng)冷靜、虛心，確系店方責(zé)任，應(yīng)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，誠(chéng)意協(xié)商賠償損失，遇到難解決的矛盾，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)，約定日預(yù)期期商議，或上門協(xié)商解決。
第五條 行為禮儀
1 、站：應(yīng)姿勢(shì)端正、面帶微笑，思想集中，主動(dòng)、熱情地接待顧客。
2 、寫：寫發(fā)票應(yīng)字跡端正，無(wú)錯(cuò)別字，一目了然，清楚無(wú)誤。
3 、拿：應(yīng)動(dòng)作敏捷，準(zhǔn)確地知道衣件的掛放地點(diǎn)，做到“十拿九準(zhǔn)”。減少顧客等候時(shí)間。
4 、放：應(yīng)輕拿輕放，掛放整齊，柜臺(tái)內(nèi)衣件，衣架，包裝袋，發(fā)票、號(hào)薄等都應(yīng)放置整齊。
5 、包：折疊規(guī)范，包裝迅速，美觀大方，禮貌遞交，并講“請(qǐng)拿好。”
6 、算：熟悉價(jià)目表，準(zhǔn)確計(jì)價(jià)，唱收唱付，又快又準(zhǔn)。
7 、會(huì)：會(huì)銷號(hào)，會(huì)結(jié)帳，會(huì)做報(bào)表，會(huì)盤點(diǎn)。
第六條 用語(yǔ)禮儀
(一)應(yīng)做到文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確，做到“五聲”。
1 、顧客近柜，應(yīng)主動(dòng)相迎，有招呼聲;
2 、顧客詢問(wèn)，應(yīng)熱情解答，有介紹聲：
3 、收款找零，應(yīng)交接清楚，有唱票聲;
4 、顧客離店，應(yīng)禮貌示意，有道別聲;
5 、發(fā)生糾紛，應(yīng)耐心解釋，有道歉聲。
(二)接待服務(wù)中應(yīng)使用普通話，做到語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)柔和，用語(yǔ)恰當(dāng)，音量適中。
(三)應(yīng)準(zhǔn)確使用日預(yù)期常禮貌服務(wù)用語(yǔ)，準(zhǔn)確使用稱呼語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、答謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)等。
(四)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語(yǔ)言。
第七條 守紀(jì)規(guī)范
1 、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不延遲開門，不提早打烽。
2 、儀表整潔，佩戴工號(hào)，堅(jiān)守工作崗位，不擅離職守。
3 、不坐凳接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭(zhēng)吵。
4 、柜臺(tái)內(nèi)不吸煙，不吃零食，不干私活，不看書報(bào)、雜志。
5 、不在柜臺(tái)內(nèi)聚眾閑聊，不與來(lái)訪者長(zhǎng)談而冷淡顧客。
6 、維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，不符合質(zhì)量的衣件決不上柜臺(tái)，盡量滿足顧客需求。
7 、接受群眾監(jiān)督，正確對(duì)待批評(píng)，有錯(cuò)即改，不護(hù)短，不消極。